Oranges en terre inconnue: l'histoire d’un problème et de sa solution


Vendredi dernier devait être un jour comme les autres. Un vendredi ordinaire, avec les activités typiques d’une journée en pleine saison d’oranges: récolte, préparation et expédition. Une course contre la montre.

Notre équipe de President Service (President est le terme utilisé pour désigner un consommateur chez Naranjas del Carmen) a constaté un nombre d’incidents plus important que d’habitude concernant des caisses qui semblaient être immobilisées dans un entrepôt en France.

Vers 15h30, nous avons commencé à réaliser que ce problème allait complètement bouleverser notre système logistique pour les expéditions.

-“Nous avons un léger problème. Il semblerait que notre entreprise de transport en France (DPD) soit en train de nous renvoyer 296 caisses d’oranges.” nous a informé le President Service, sans perdre son calme mais conscient que le problème était grave.

- “Pourquoi?” a été la question que nous nous sommes tous posés, et à laquelle il nous était impossible de répondre avec le peu d’informations dont nous disposions à cet instant. ”Avons-nous mal indiqué l’adresse sur les étiquettes? L’erreur vient-elle de notre système ou de celui de DPD? Est-ce que 296 adresses auraient pu être mal orthographiées? Des cas isolés comme ceux-là, nous en voyons tous les jours. Mais 296 d’un coup? Trop de coïncidences.

296 Presidents n’allaient pas recevoir leurs oranges pour le week-end. Nous étions en plus un vendredi, le temps de réaction était très court: il est très compliqué de résoudre le moindre problème logistique pendant le week-end.

Entre deux appels de Presidents se posant la même question que nous “Pourquoi ma caisse est-elle bloquée à Grenoble? ”, nous avons cherché à joindre nos différents contacts chez DPD afin qu’ils nous expliquent ce qui était en train de se passer. Personne n’était en mesure de nous donner une réponse claire.

Le temps défilait et nous avons dû annuler nos plans du vendredi après-midi. Il s’agissait d’un de ces moments où une fois de plus, l'équipe a démontré son dévouement envers nos Presidents.

La situation s’est empirée lorsque nous avons établi la liste (définitive?) des colis en retour: 360 caisses!

Nous sommes alors restés en contact avec un responsable de DPD, qui nous a informé que la direction de l'entreprise a décidé d’arrêter de travailler avec des denrées périssables. Certains centres de tri, respectant les nouvelles directives, ont commencé à refuser les colis et à les renvoyer à l’adresse expéditeur sans nous prévenir au préalable.

360 caisses, cela équivaut à plus de 3.600 kg d’oranges. C’est le résultat du travail quotidien de 18 personnes qui récoltent et conditionnent les oranges. Ce sont 360 familles qui ont passé commande directement à un producteur à Valencia (pour la première fois pour la plupart), et qui n’allaient pas les recevoir pour le week-end. La confiance des Presidents envers Naranjas del Carmen était en jeu.

Comment sommes-nous en train de gérer la situation ?

Nous ne pouvons pas te renvoyer ces oranges immobilisées en France car elles ne t'arriveraient plus fraîches. Qu’allons-nous en faire ?

-“Nous en faisons dons.“ C’est ce que nous faisons déjà quand nous ne parvenons pas à livrer un destinataire, mais ce sont généralement 20 à 30 kilos par semaine. Nous avons contacté la banque alimentaire pour les informer que cette semaine, ils auraient du jus d’orange pour tout le monde!

-"Et qu’allons nous faire pour les 360 personnes qui attendent leurs oranges?”

A chaque fois que nous devons faire face à un problème de cette envergure, nous réagissons en deux temps: informer puis réparer.

D’une part, nous écrivons ces quelques lignes, présentons nos excuses et informons les Presidents; D’autre part, les oranges seront à nouveau récoltées et expédiées. Nous cueillons une plus grande quantité d’oranges afin que 360 nouvelles caisses soient préparées dès aujourd’hui, et que nous ferons livrer par une autre société de transport.

La situation est sous contrôle.