Orangen im Niemandsland: Die Geschichte eines Problems und seiner Lösung


Der vergangene Freitag war ein ganz normaler Tag. Als “normal” bezeichnen wir einen Freitag mit den typischen Aufgaben, die an einem Tag mitten in der Orangensaison bei uns anfallen: Ernte, Vorbereitung der Bestellung und Versand. Und das alles gegen die Zeit.

Unserem Team im President Service (als Präsidenten bezeichnen wir die Konsumenten bei Naranjas del Carmen) fielen immer mehr Transportprobleme ins Auge, die mit Kisten zu tun hatten, die in einem Logistikzentrum in Frankreich aufgehalten wurden. Um 15:30Uhr haben wir dann die Spitze des Eisbergs gesehen: ein Problem, das unser gesamtes Transportsystem durcheinander gebracht hat.

-”Wir haben ein kleines Problem. Es scheint, als ob unser Transportpartner in Frankreich (DPD) 296 Orangenkisten zurückschickt.”, so unser President Service - zwar ohne die Ruhe zu verlieren, aber bereits im Klaren darüber, dass das Problem schwerwiegend war.

-”Warum?” War die einzige Frage, die wir uns alle in diesem Moment gestellt haben und auf die wir zu dem Zeitpunkt noch keine Antwort hatten. Haben wir sie vielleicht falsch etikettiert? Gab es einen Systemfehler bei uns oder bei DPD? Waren zufälligerweise 296 Adressen falsch geschrieben? Einzelfälle gibt es jeden Tag, aber 296 Kisten auf einmal? Da musste mehr dahinter stecken.

296 Präsidenten würden ihre Orangen an diesem Wochenende nicht erhalten. Es kam noch hinzu, dass es bereits Freitag war und somit nur wenig Zeit blieb, um entsprechend zu reagieren. Es ist schwer, Transportprobleme übers Wochenende zu lösen.

Zwischen Anrufen von Präsidenten, die uns die gleiche Frage stellten: “Warum ist meine Kiste in Grenoble, in Frankreich?”, haben wir versucht, mit verschiedenen Kontaktpersonen bei DPD zu sprechen, damit sie uns erklären konnten, was genau passiert ist. Doch keiner konnte uns eine klare Antwort geben.

Die Zeit verging und wir mussten unsere Freitagnachmittag-Pläne absagen. Einmal mehr haben wir einen dieser Momente erlebt, in denen unser Team sein Engagement und seine Verbindung zu unseren Präsidenten zeigte.

Die Situation spitze sich zu, als wir die finale (?) Liste der Bestellungen erstellten. 360 betroffene Pakete waren es am Ende!

In einem Telefonat mit einer zuständigen Person bei DPD wurden wir darüber informiert, dass die Geschäftsführung Anweisung gegeben hatte, keine Sendungen mit verderblichen Lebensmitteln mehr zu bearbeiten. Ohne diejenigen, die genau diese Produkte verschicken, darüber zu informieren, hatten ein paar Logistikzentren bereits die neuen Regelungen in die Tat umgesetzt und diese Art der Lieferungen abgelehnt und zurück an den Herkunftsort geschickt.

360 Kisten sind mehr als 3.600kg Orangen. Die Arbeit von 18 Personen bei der Ernte und Vorbereitung der Bestellung. 360 Familien die, (vor allem zum ersten Mal) Orangen direkt vom Landwirt in Valencia bestellt hatten und die diese nicht  rechtzeitig zum Wochenende erhalten würden. Das Vertrauen der Präsidenten in das Naranjas del Carmen stand auf dem Spiel.

Wie lösen wir die Situation?

Die Orangen, die in Frankreich geblieben sind, können wir nicht noch einmal an die Präsidenten verschicken. Sie würden nicht mehr frisch bei ihnen ankommen. Was sollen wir mit ihnen machen?

-”Wir spenden sie”. Das haben wir bereits vorher mit unzustellbaren Lieferungen gemacht. Aber normalerweise sind das 20 oder 30kg pro Woche. Wir haben die Tafel darüber informiert, dass es diese Woche Orangensaft für alle gibt.

-”Und was machen wir mit den 360 Familien, die auf ihre Orangen warten?”

Bei jedem Vorfall, kommt ein Protokoll zum Einsatz, das auf zwei Handlungen basiert: informieren und reparieren.

Auf der einen Seite schreiben wir diesen Text, entschuldigen uns und informieren die Präsidenten. Auf der anderen Seite ernten und verschicken wir die Orangen erneut. Wir werden mehr Orangen ernten, damit heute 360 Kisten extra mit einem anderen Transportunternehmen auf die Reise gehen.

Problem gelöst.